Сотрудники уводят клиентов: решаем проблему раз и навсегда

Сотрудники уводят клиентов 100% решение

Автор статьи

МАКСИМ КОЛМОГОРОВ

Соучредитель, технический директор vverh.digital

Сразу честно скажем, заголовок — это кликбейт. Стопроцентного решения в данной ситуации не существует. Ниже мы поговорим о семи способах, которые гарантированно сработают на большинстве людей и помогут сильно сократить потери.

Сотрудники уводят клиентов: решение проблемы

Начнем по нарастающей, прежде, чем использовать какие-то методы, нужно узаконить свои отношения с каким-либо человеком официально. Иначе все Ваши действия в будущем с юридической точки зрения не будут иметь никакой силы.

Официальное трудоустройство

По факту, если сотрудник официально не устроен на свою должность, он никто и Вы для него тоже. Да, можно кинуть его на деньги, но и доказать его вину в краже имущества или причинении материального вреда компании будет крайне трудно.

Поверьте, сотрудники чувствуют, что их мало что сдерживает, поэтому вынести клиентскую базу проблем не составит. А просто угрожать им физической расправой в таком случае — так себе практика.

Создание доверительных отношений с сотрудниками

Запомните, в 9/10 случаев сотрудник уходит потому, что Вы плохой (по его мнению). Общайтесь с ним, спрашивайте, что он хочет, что его беспокоит, решайте внутренние проблемы. Ведь недосказанность порождает конфликты.

В дружном коллективе (в реально дружном, а не в том, который Вы себе напридумывали в голове) проблем почти не возникает. Поэтому смотрите, чтобы сотрудники между собой тоже вели себя достойно.

Оформление положения о коммерческой тайне

С одной стороны, привлечь человека под ответственность с помощью закона о коммерческой тайне в России трудно, особенно, если на стороне нарушителя будет юрист.

Для этого нужно подготовить документальную базу, и внутри компании должны быть соблюдены все меры по охране конфиденциальности информации, предусмотренные законом. Например, видеонаблюдение, ограничения на посещения определенных зон предприятия, контрольно-пропускной пункт и.т.д. Конкретно об этом лучше говорить с юристами.

Уверены, у половины читающих это предпринимателей есть максимум видеокамера наблюдения. И все.

С другой стороны, этот метод поможет напугать часть сотрудников, ведь у нас в стране проблема с юридической грамотностью населения. Поэтому смело давайте подписать пару лишних бумаг со страшными заголовками “Уголовная ответственность за нарушение коммерческой тайны”. Юридической силы тут не будет, зато кого-нибудь отпугнет от лишних действий.

Санкции и штрафы

Можно попросить своего сотрудника подписать документы о том, что он не имеет права работать с Вашими клиентами после увольнения. Также что-то подобное можно прописать в договоре с заказчиком. Называется это “зеркальные санкции”. Например, заказчик не имеет права работать с Вашими сотрудниками в обход компани. И вот такая практика даже работает в РФ, привет компания “1С”.

Введение проектов

Основных (прибылеобразующих) заказчиков должно вести руководство компании. По статистике, именно аккаунт-менеджеры после своего ухода уводят клиентов. А все дело во взаимоотношениях между менеджером и клиентом. Людям свойственно привязываться друг к другу.

Никаких личных контактов

Менеджеры должны использовать только корпоративную почту, а все разговоры должны быть записаны и сохранены в Вашу CRM-систему.

Во-первых, CRM системы фиг скопируешь без доступа к исходникам и базе данных. Во-вторых, внутри CRM можно выстроить любую систему взаимодействия с ней, например, менеджер видит только своих клиентов, а клиентов своего коллеги — нет. В-третьих, потерять данные в CRM почти нереально, а вот листок с клиентами или excel документ — можно.

Все сообщения с клиентом должны уходить в копию к Вам или кому-нибудь из руководителей. Это сделает общение менее приватным. Да, придется иногда прослушивать разговоры.

Клиент работает с компанией

Клиент должен четко понимать, что работает с компанией, а не менеджером. Решайте его проблемы коллективно, на встрече с ним присутствовать должны несколько человек, а не один менеджер.

Пример из нашей практики: мы завели личный кабинет клиенту, в котором он видит все действия наших сотрудников. Когда у него возникают вопросы, то в дискуссии принимают участие: исполнитель, директор, руководитель отдела, менеджер-проекта.

Клиент должен понимать, менеджер — лишь проводник между ним и кучей исполнителей внутри компании. Работая только с менеджером, в обход компании, он теряет все: доступ к огромной программной базе, специалистам, технической поддержке.

Вывод

Возьмите на вооружение хотя бы пять пунктов из семи и дышите спокойно. Такое происходит с любым предпринимателем пару раз за карьеру. Просто будьте готовы и не позволяйте это поставить “на поток”.

Рассказать друзьям: